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Carlos Arce
Hola Solana, bienvenida.
Solana Toll Stordeur
¿Cómo estás todo bien?
Carlos Arce
Muy bien, muy bien. Te cuento que pasamos, estuvimos en un impasse en el podcast de de 4 o 5 meses por.
Carlos Arce
Cuestiones de de trabajo por lo que sea y realmente me es muy grato y es un honor que que participes en el podcast. Realmente es una entrevista muy.
Carlos Arce
Tenía pendiente.
Carlos Arce
Buenísimo. Arrancamos con preguntas.
Solana Toll Stordeur
Dale buenísimo lo que quieras.
Carlos Arce
¿De de tu recorrido profesional ancaste de muy chica con con un desafío muy grande, no? O sea implementar esta área de ecommerce en en una una empresa con trayectoria bastante grande. ¿Y cómo fue la experiencia?
Carlos Arce
¿Cómo cómo arrancó todo eso?
Solana Toll Stordeur
Bueno, sí, la verdad que sí empecé en el año 2010 en Antonio luquín, yo tenía 20 años, estaba recién entrando a tercer año de la facultad, yo estudiaba licenciatura en comercialización y se me da la oportunidad de poder entrar a esta gran empresa. No tenía en su en su momento ecommerce, así que te da el objetivo principal era poder crear el e commerce de sporting y la parte de marketing digital. Tampoco estaba creada si en su momento había una gerente de marketing, pero haciendo una pregunta adicional.
Solana Toll Stordeur
La idea fue esa poder empezar con bata y instituto y desafío era.
Solana Toll Stordeur
En la empresa no había nadie que maneje la parte de Comercio.
Solana Toll Stordeur
Tenía el estudiando y aprendiendo, sobre todo si viendo qué imágenes había que poner, cuáles eran las descripciones, tecnología, logística, eh diseño, porque obviamente empezábamos a hacer las placas. Nosotros una gente que en su momento teníamos una venta al mes, o sea, era algo super chiquito y hacíamos de todo un poco. Éramos call Center, hacíamos envíos, a despacháramos, hacemos todo un poco con el objetivo de empezar a formar este mundo del ecommerce.
Solana Toll Stordeur
Y también demostrarnos a nosotros y a la empresa también de que era el camino que teníamos que ir por ahí y que más allá que recién empezábamos y obviamente que las ventas eran muy chicas. A comparación de una sucursal física.
Solana Toll Stordeur
Confiar en este nuevo proyecto que nos va a llevar muy lejos.
Carlos Arce
¿No más tremendo no? Y un rol que esto que voy a decir que que arrancaba.
Carlos Arce
Haciendo el de las tareas más básicas hasta hasta lo que haces hoy, digamos, o sea hacer directora de marketing y todo. ¿Cómo fue ese trayecto? ¿Cómo fue el el ir pasando entre esas etapas?
Solana Toll Stordeur
Bueno, hoy viéndolo, por supuesto con el diario del lunes, digo, bueno, qué lindo la verdad. ¿Todo lo que he pasado eh? He 1 mucho poder y a mí también me deja muy tranquila a la hora de trabajar con equipos, haber podido hacer todo el recorrido completo porque no es que entre en en la en el puesto que estoy actualmente, sino que hice un recorrido súper amplio dentro de la compañía.
Solana Toll Stordeur
Y año a año el.
Solana Toll Stordeur
Trabajando para capacitarme, para que realmente todo lo que yo aprenda pueda eh plasmarlo en la compañía YY ir viendo los resultados de a poquito. O sea, hoy no solamente tenemos un ecommerce sporting, sino tenemos 3 ecommerce que hemos ido creando en todo este tiempo y yo pasé desde como te decía recién haciendo la parte de logística, también hablando con los clientes, despachando los productos. Después entré a la Jefatura de marketing, se va a la persona que está en la gerencia y yo entro en una Jefatura de marketing para poder trabajar todo lo que da parte.
Solana Toll Stordeur
Digital y tradicional también, es decir, que no eran solamente los ecommerce que teníamos en su momento, sino también los locales físicos.
Solana Toll Stordeur
Hasta el día de hoy, este año ya empecé a formar parte del del directorio y no solamente de cartón de marketing general, sino también de customer experience que que hay en un tema a mí que hoy en día me apasiona, eh trato como estar constantemente viendo qué cosas se pueden hacer en la compañía que se puede aportar y creo que la experiencia del usuario, tanto interna como externa, es una pata fundamental y no solo venimos trabajando en un tiempo. Obviamente que no es fácil, el comercio está muy acostumbrado a trabajar de una manera.
Solana Toll Stordeur
Y nosotros tenemos gente que que viene trabajando en la compañía hace años, entonces poder reestructurar todos esos procesos, explicarles el por qué, por qué el cliente es tan importante para la compañía y cómo que tenemos, cómo tenemos que trabajar todos en pos de que el cliente sienta que no viene a comprar un producto, sino que viene a vivir una experiencia tanto en la parte física como en la parte virtual.
Carlos Arce
¿Tan perfecto en entrando de lleno en el tema del customer experience, cómo cómo podés medir o definir un realmente esa experiencia positiva? No, el del cliente. ¿Cómo?
Carlos Arce
¿Cómo crees que se puede dimensionar si realmente funciona o no?
Solana Toll Stordeur
Si hablamos como de la parte técnica y métricas, obviamente que tenemos el famoso NPS que en realidad el NPS no es una métrica, sino es un modelo de gestión. Mucha gente cree que el NP es una métrica, pero no, sino que el NPS nos ayuda a nosotros a entender.
Solana Toll Stordeur
¿Valga la redundancia qué qué siente el cliente en nuestras tiendas? Sí o en nuestra atención y poder gestionar la compañía para poder mejorar todo eso.
Solana Toll Stordeur
Porque el lo que siente el cliente no solamente se trata de una llamada que pude haber hecho por teléfono o haber sido una sucursal física, sino que hay un montón de procesos detrás de eso que hay que trabajarlos para que el cliente tenga una excelente experiencia.
Solana Toll Stordeur
Entonces la verdad que el empieze ayuda un montón a las empresas, a nosotros nos ayuda un montón, nosotros ya venimos con una metodología de encuestas, tanto en la parte física como en la parte virtual, para poder entender qué está sintiendo el cliente y empezar a trabajar en todos los procesos internos de la compañía para ir mejorándolas para mejorar la experiencia.
Carlos Arce
¿Carísimo, cómo cuesta no que el cliente de feedback?
Solana Toll Stordeur
Sí, sí, sí, sí.
Carlos Arce
Hacemos encuestas también con los clientes que no son obviamente lo nuestro es vitruvius son son muy segmentados, muy conocidos, muy todos los clientes, y sin embargo no logramos que que nos valoren. Si esto le sirvió o no para mejorar siempre hay. ¿Me imagino a algo masivo, debe ser todavía mucho más complejo, no?
Solana Toll Stordeur
Sí, totalmente, la verdad que cuesta un montón por ahí en la en las compras digitales el porcentaje de respuesta es mucho más alto porque el cliente está con la computadora, está esperando el mail del código de seguimiento de la factura.
Solana Toll Stordeur
Entonces el porcentaje un poco más alto.
Solana Toll Stordeur
Y tenés clientes, sobre todo los clientes que ya son, que ya están fidelizados con la compañía. Es impresionante, como podéis ver la fidelidad en las respuestas que ellos tienen porque pueden tener una experiencia espantosa y pueden valorarnos con cero, pero se dan el tiempito en responder. Es mi quinta vez que compro, siempre tuve muy buena experiencia y ahora me pasó tal tal tal tal.
Solana Toll Stordeur
Entonces en 5 minutos de de una respuesta lo que le provoca una empresa también de poder trabajar ese trasfondo, nosotros también lo que hacemos es que hay una metodología que se llama cloud.
Solana Toll Stordeur
¿Qué es poder? Nosotros comunicamos con nuestros detractores y con nuestros promotores.
Solana Toll Stordeur
Entonces ellos empiezan también a haber que no contestan una encuesta porque sí, sino que hay gente detrás leyendo estos resultados y tratando de mejorar la verdad que que nosotros da excelentes resultados. Eso porque eh es tremendo, como ellos jamás hubiesen imaginado que los llamemos porque nosotros automáticamente los llamamos por teléfono y nos dicen, bueno, la verdad, agradezco que me hayan llamado y no tengan duda que hoy he sido un detractor, pero el día de mañana quiero ser un promotor YY mi valoración va para que ustedes puedan seguir creciendo, así que la verdad que es súper lindo.
Carlos Arce
Totalmente eh suena a la clave, no el el encontrar el detractor para convertirlo a ese es tiene mucha más credibilidad que cualquiera que que todo viene bien y es una persona crítica también con todo el proceso es.
Solana Toll Stordeur
Sin dudas sin dudas, obviamente en la parte física sí nos cuesta muchísimo más que el cliente nos responda.
Solana Toll Stordeur
Primero hay que.
Solana Toll Stordeur
¿De educarlos a nuestros vendedores a que por favor le pidan al cliente cuando llegue la encuesta que las respondan y después que el cliente, después de haber hecho una compra física entre el celular y respondo encuesta es más compleja, es más complejo, pero se puede oír la? Las respuestas son pocas, pero estamos convencidos que a medida que vaya pasando el tiempo también el el argentino va a ir entendiendo el por qué de la encuesta.
Solana Toll Stordeur
No es solamente para que nosotros podamos decir sí. Tuvimos 100000000 de encuestas realizadas en el año, sino porque hay gente que hay detrás, hay un área de customer experience que necesita se respuesta para que el cliente tenga una mejor experiencia cada vez que nos con.
Carlos Arce
Tal cual no fundamental veía el otro día un dato que es es como anexo a esto respecto del ecommerce en entre entre las distintas regiones, Argentina o Latinoamérica, Estados Unidos y Asia. Me sorprendió que acá estábamos cerca del 10% de las operaciones de Del mundo, o sea, de de todo lo que es comercio. Son ecommerce en Estados Unidos del 20 al 25 y Asia el 50% es es una locura lo que nos falta crecer, no o sea decir.
Carlos Arce
¿Así que muchas oportunidades de de mejora de todo esto y esta es buenísimo lo del customer experience que comentas el el tomárselo tan tan visceralmente? ¿No porque es el camino, no, no, no queda otra y suena que la adquisición de nuevos de nuevos clientes es mucho más costosa que la fidelización de los que están, verdad?
Solana Toll Stordeur
Totalmente total.
Solana Toll Stordeur
Eh la verdad que que que adquirir nuevos clientes cada vez es más caro. ¿Hay mucha competencia, entonces qué mejor que aprovechar los que ya nos han comprado, que ya tenemos sus datos? Ya entendemos qué es lo que están viviendo, entonces poder realmente mimarlos, tratarlos como únicos y que ellos también se sientan únicos, que no son un número más dentro de la compañía, sino que son tienen un valor inmenso para nosotros.
Carlos Arce
¿Al cual, cuáles crees que son las claves que que valora un cliente respecto a la experiencia?
Solana Toll Stordeur
Bueno, creo que principalmente que ellos entiendan que los conocemos en la parte digital, es muy fácil poder llegarle al cliente una vez que ya lo conocés con los productos que ellos quieren. ¿Ellos siempre les doy a mi equipo, un ejemplo que les dio, si hay un fanático de River que nos compran nuestra plataforma, qué pasa si yo le llego? Le mando un mail con un producto de boca, se infarta, o sea automáticamente va a comprarle la competencia en eso.
Solana Toll Stordeur
De que nosotros claro que nosotros podamos entender que sepamos qué es lo que ellos compran.
Solana Toll Stordeur
Entonces, sobre todo primero, eso saber quiénes son, qué es lo que buscan, qué nos compran, cada cuánto nos compran, pero hay clientes que son hiper expertos en tecnología, que corren maratones de 21 cada 42 k.
Solana Toll Stordeur
La la publicidad que yo le iba a mandar a los mail que le voy a mandar a la comunicación, que yo le voy a mandar es específica de lo que ellos ven dentro de nuestro sitio, no me sirve de nada mandarle, anda a correr con unas zapas de una marca que es más básica a que yo le mande la un mail con las últimas, las últimas ultrabooks que llegaron en el mercado.
Solana Toll Stordeur
No sé, ellos entienden, también sé cómo me conocen, entonces, sobre todo ese para mí es fundamental a la hora de hablar de customer experience.
Solana Toll Stordeur
Después también ser tener una consistencia omnicanal que el cliente entienda que sporting sporting en toda Argentina ni importa si ha comprado en el local de Alberdi, ha comprado en unicenter o lo comprado por la web. Ellos deben tener la misma experiencia en todas partes y la experiencia no solamente es desde que bueno entras al local o ves una vidriera, sino también cómo se tratan los chicos el olor que hay dentro de la tienda, el la música que hay, los probadores, los tipos, los tipos de productos, la financiación que por ecommerce no tengas una financiación y que en el local físico tengas otra.
Solana Toll Stordeur
O sea, creo que eso es súper, es fundamental a la hora de hablar, también de de la única realidad.
Solana Toll Stordeur
¿Y de ahí tenemos: también importante la personalización, cómo presentamos nosotros nuestros productos? No es que el cliente me compre y chau, sino en qué bolsa le estamos entregando. Si la bolsa hoy en día es reutilizable o no es reutilizable, si le damos moños no le damos moños, si su compra web si es para si puede dejarnos la parte de es para regalo como para que nosotros le pongamos la bolsa de cartón y pueden entregar el regalo porque hoy compras por ecommerce y te te llega la bolsita de andreani o del distribuidor que sea, pero no podés ir con eso y entregarle el regalo a tu mujer, a tu hermano o a 1 amigo.
Solana Toll Stordeur
¿No es eso personalizar toda la experiencia completa?
Solana Toll Stordeur
¿Con qué hecho entiendan que realmente nos importa? No me importa la la la la compra del cliente, me importa que realmente tenga una experiencia, porque si quiero una experiencia distinta al resto va a volver.
Carlos Arce
Sí, totalmente, no es clarísimo, clarísimo. Bueno, siguiente pregunta iba por ahí. Esto es costumbre, experience como un un concepto entero y después está la plataforma que muchas veces pasa de que están definidas un montón de cosas.
Carlos Arce
¿YY tecnológicamente es difícil llevarlas a cabo, no? O sea porque no podés, termina de medir. ¿Qué crees que es valorable una plataforma qué tiene que tener para complementar eso?
Solana Toll Stordeur
A ver, sí, es verdad, es súper difícil y a nosotros también nos cuesta un montón todavía poder entender al 100% el cliente. Estamos invirtiendo constantemente en tecnología. Para mí la inversión en tecnología es fundamental, todas las empresas debemos hacerla porque con esa tecnología nosotros empezamos a tener datos súper valiosos del cliente.
Solana Toll Stordeur
No sé que una plataforma Team de súper rápido que tenga buenas imágenes que tenga buena descripción y que aparte de eso, desde la parte interna nosotros podamos entenderlo. El cliente es fundamental.
Carlos Arce
Totalmente.
Carlos Arce
¿Totalmente, a nos pasa mucho de que de también medimos mucho de lo que pasa, no con con con los distintos clientes tratamos de medir que qué, qué a dónde puede haber cuellos de botellas y viste que detecta según la temperatura y hasta los tiempos? No de que muchas veces la financiación, si si la logística también es complicada. Si los tiempos de entrega si y son esas pequeñas sintonía fina, no porque voy a decir, bueno, tengo un buen producto, tengo buenos precios, tengo buen tráfico de gente, por qué no convierto lo que debería convertir y muchas veces tiene que ver con.
Carlos Arce
Con eso tan sobre todo en un país tan inflacionario, no con el que el tema financiación sea justo. El Banco que tengo yo con el la tarjeta que tengo yo tenga el la financiación que necesito.
Solana Toll Stordeur
Totalmente bueno en en El Mundo del customer se habla y del marketing también se habla del customer sharni map o sea el viaje del cliente este y es poder ir viendo en cada punto. ¿Cómo se va sintiendo el cliente? Hoy hay mucha competencia, sobre todo en la en la parte de pagos tenés empresas que están del rubro nuestro con 18 cuotas sin interés, o sea no hay.
Solana Toll Stordeur
No hay negocio que termine cerrando con esta financiación y es bueno decir hasta donde 1 llega también y qué otra cosa extra le podemos restar. El cliente no te puedo ofrecer 18 cuatro sin interés, pero sí te ofrezco que te va a llegar en 48 horas en lugar de una semana. Sitio fresco que tenéis bolsa de cartón o preparado una caja de regalo.
Solana Toll Stordeur
¿Si vos realmente lo querés, si te ofrezco que vas a tener la mejor atención, como ir buscando desde otro lado, qué beneficio le puedes dar al cliente si no puedes darle? Obviamente el completo.
Carlos Arce
Tal cual y un tema bien bien sofisticado, pero sobre todo en el rubro, no al al que pertenece.
Carlos Arce
En todos los rubros el tema de stock #disponibilidad que el producto esté es bien complejo. ¿Vale ahí yendo a la siguiente pregunta, el tema de disponibilidad de productos al tener 80 sucursales distribuidas en 12 países, 12 provincias, país extenso todo un desafío no gestionar logísticamente eso cómo? ¿Cómo lo encaran?
Carlos Arce
¿Cómo hacen?
Solana Toll Stordeur
Sí, la verdad que sí en gestión logística es un tema súper importante y lo que nosotros hacemos es no tener eh haber tener una una stock centralizado en el ecommerce.
Solana Toll Stordeur
Pero que no salga de un solo lugar, sino que aprovechar esta dispersión logística que nosotros dispersión de los locales físicos que nosotros tenemos y poder entender de dónde compra el cliente y tratar de que salga lo más cercano a tu domicilio. Si vos estás en Buenos Aires y no voy a tratar de que no salga de Jujuy el producto tuyo de tratar que salga de Buenos Aires para que te llegue lo antes posible. Y así en cada una de las provincias como que tenemos, eh analizamos el el código postal y de ahí es empieza el sistema buscar bueno ahí cercano el código postal, no bueno, no está en la en en el primer círculo vamos al segundo.
Solana Toll Stordeur
Entonces van por zona, entonces lo que eso hace es ayudarnos a nosotros que el cliente lo más rápido posible.
Solana Toll Stordeur
Hay otras empresas que tienen centraliza la mercadería en un solo depósito y sale de ahí que es verdad que tenés mucho más control.
Solana Toll Stordeur
Porque bueno, nosotros capacitamos a un solo equipo, que que vos sabés que te despacha, que te despache bien, que tienes mucho más control. Nosotros tenemos una discusión bastante amplia en locales, entonces cuesta mucho más la parte de la capacitación que el local. Entienda que cuando llega un pedido web es súper importante.
Solana Toll Stordeur
Es lo mismo que esté un cliente ahí que te está comprando que tienen que despachar lo que tienen que controlar, que esté bien el talle que tenga los cordones, que esté limpio, que la caja no tiene que estar rota, es lo mismo que hacen con un cliente ahí bueno de la web y eso cuesta, llevo un tiempo.
Solana Toll Stordeur
Y está dentro de él, lo que son capacitaciones en El Mundo del customer, que primero lo entiendan desde adentro para que el cliente de afuera realmente lo otro.
Carlos Arce
¿Tal cual tal cual todo un tema de evangelizar, un montón de procesos, no de lograr que todo eso quede aceitado, está buenísimo respecto de la logística, está descentralizado o disperso y es es me parece 1 de los puntos más complejos, no?
Carlos Arce
Tenemos este mismo tema que no hay una evolución, creo yo en los sistemas de envíos, tal cual que si vos salís de Buenos Aires o salís de de Córdoba o o de Jujuy, realmente se maneja en tiempos iguales. Viste que hay unas una diferencia enorme, digamos una simetría enorme. Si sale Buenos Aires, quizás lo tenés al otro día, mientras que si sale el otro bar tiene que ir a Buenos Aires volver no nos complejiza todos.
Solana Toll Stordeur
Totalmente así es, sí, sí, sí, es un tema.
Solana Toll Stordeur
De de constante trabajo para poder ir mejorando.
Carlos Arce
Sí, sí, buenísimo otro otro de la de las dimensiones, digamos, el ecommerce es obviamente el el hacer que la gente te busque que la gente llegue, que la gente ingrese. ¿Qué qué estrategias?
Carlos Arce
¿Y quizás hasta cómo fue un poco la evolución, no? ¿Cómo captan clientes hoy como captaban antes? ¿Qué qué cambió?
Carlos Arce
¿Cómo cómo fue eso?
Solana Toll Stordeur
A ver nosotros hacemos una una combinación que hablábamos al principio de lo que son los clientes que ya te compran y poder fidelizarlos y tener sus datos, entonces nosotros hacemos una combinación mes a mes.
Solana Toll Stordeur
De Fidel seguir fidelizando a los clientes que ya nos compran y captar nuevos clientes.
Solana Toll Stordeur
Todo el tiempo sale en herramientas nuevas y hoy podemos hablar de herramientas como redes sociales que entre redes sociales, tener Facebook, Instagram, tik tok, LinkedIn, eh cómo también todo lo que es seo SEM.
Solana Toll Stordeur
En campañas de gulags capaz que en 3 meses cambia y tienes otra red social nueva, entonces es poder encontrar y también entender muy bien a dónde está tu público porque no tiene ningún tipo de sentido hacer publicidad por hacer y estar en todos los canales de redes sociales. Si tu cliente no está ahí.
Carlos Arce
Claro.
Solana Toll Stordeur
¿Entonces, dónde está Twitter? También por ahí nosotros no trabajamos tanto con Twitter, pero hay otras empresas que Twitter es las campañas número 1 de inversión de la compañía y nosotros la verdad que en Twitter no invertimos bueno o n x como se vaya cambiando, porque como cambiar el nombre.
Solana Toll Stordeur
El ex Twitter porque entendemos que puede estar nuestro público ahí, pero es muy difícil llegarle al cliente, teniendo también en cuenta lo que son nuestros valores. Se la compañía tiene valores que nosotros todos los respetamos.
Solana Toll Stordeur
¿Entonces es muy difícil no entrar en la chicana de lo que es el ex Twitter, eh? Y las respuestas y los ids y vuelta.
Solana Toll Stordeur
Teniendo en cuenta que nosotros hemos valores, que tenemos que respetar por ahí no, no entramos tanto en eso. Entonces como para resumirle la pregunta, es entender dónde está nuestro público y tratar de llegar con el mejor contenido posible, hacer contenido diferencial que para mí es súper importante nosotros en el mercado, en el cual los proveedores te mandan muchas imágenes, vídeos, etcétera, pero si yo subo el de ellos, todos tenemos lo mismo. Veamos qué contenido que nuestro cliente ver qué es lo que le interesa y estar en la mayor cantidad de lugares posibles, sin olvidarnos de los clientes que ya tenemos.
Solana Toll Stordeur
Y siempre destinándole algo a cliente nuevo.
Carlos Arce
YY mucha presencia también en el tema físico, no en El Mundo físico de eventos y todo esto están casi todos, hay mucha.
Solana Toll Stordeur
Sí hay hay mucho este 1 obviamente que el presupuesto es corto y sobre todo en épocas como la que estamos ahora, que bueno que El País está complicado. Entonces poder y bueno, nuestro presupuesto. Realmente tenemos que ver a dónde lo destinamos.
Solana Toll Stordeur
De nuevo a dónde está el público en el cual nosotros realmente queremos llegarle y que no se olvide nunca de que cuando quiera deporte busque exporting, entonces prefiero estar en una acá en Tucumán, en la caña o en alguno de los de los centros de de pádel que ahora están súper de moda y capaz que estar menos hoy en un partido de fútbol porque sí lo ven una vez un montón de gente, pero yo en los otros lugares estoy todo el tiempo y hago recuerdo de marca, entonces bueno, es realmente estar constantemente viendo que está sirviendo que no está sirviendo.
Solana Toll Stordeur
¿Cómo están las campañas de Google? ¿Cómo están las campañas de meta? Viendo lo que está escribiendo, lo que me estás pidiendo que el cliente busca es un trabajo súper minucioso y de todos los días.
Carlos Arce
Y a mí me queda también la la sensación. Varias veces me planteé buscar la forma de cómo hacer para para conectar más fluido a esos dos mundos, no el físico y el digital que el digital me di todo sabe de dónde vino. En cambio, el físico no, no terminas de sabes que estás, sabes que está en la cabeza, estás haciendo branding, pero realmente no sabes cuántos de esos que vinieron.
Carlos Arce
De ahí llegaron al local, no a la web o al mundo físico es.
Solana Toll Stordeur
Sí total, creo, creo y espero que en algún momento este realmente se podamos tener esa medición que exista alguna herramienta que nos ayude a poder ver un cartel en no sé en alguna calle de Buenos Aires o importante o ser cachopín unicenter.
Solana Toll Stordeur
¿Cuántos realmente nos reditúa en ventas, ya sea físico o digital? Hoy no se puede. Es muy difícil al al equipo de marketing, a nosotros nos cuesta un montón cuando vamos a plantear que vamos a estar en un partido de fútbol, que los valores son extremadamente caros, claro, voy a decir bueno, perfecto, buenisimo, vos podes sos bueno y de invertir donde vos quieras.
Solana Toll Stordeur
Pero cómo nos va a redituar eso es la compañía.
Solana Toll Stordeur
No, no tengo, no lo sé, yo sé que va a redituar, pero no sé cuánto podéis ver. ¿Cuántos clientes nuevos tenés si tenés más visitas o menos visitas y te aumentó el tráfico en los locales, pero no te puedo asegurar que es esa publicidad es 100% crédito del aumento en visita el aumento en en tráfico en la sucursal? Sí, así que la verdad que esa parte es bastante complicada.
Carlos Arce
Falta el lector de retina que grave que está mirando eso identifique que ya va a llegar, va a llegar pero.
Solana Toll Stordeur
Va a llegar así es.
Carlos Arce
Hoy hoy sí veo quizás una relación más.
Carlos Arce
Más amigable la gente con los QR, no cada vez como expandiendo más YY decir está buena esa porque hay alguna forma así capturar relato, es decir, te ofrezco tal cosa leete este QRYY tenés tal cosa entonces ya macheo pero, pero sí hay que sacar el teléfono, leer el QR todavía todavía cuesta.
Carlos Arce
Cómo cómo o sea el el fuiste creciendo en tu rol sofisticando la empresa, el ecommerce cada vez más complejo, cada vez más. ¿Cómo hacés para para mantener el equipo o sea preparado para estos desafíos? ¿No, cuántas personas son el equipo, el tu equipo?
Solana Toll Stordeur
Hoy el equipo de marketing de marketing somos 12 en la verdad que es trato como constantemente que los chicos estén motivados, creo que la la comunicación.
Solana Toll Stordeur
Es fundamental para todos los equipos, no solamente para el equipo de marketing y ex, sino para todos los equipos de la compañía y que ellos puedan entender también que están aportando con su trabajo en nosotros. Tenemos objetivos, los chicos saben el objetivo que tenemos como directorio y cómo el equipo de marketing y ex tiene que aportar ese resultado y eso bajado en cada 1 de los chicos, entonces ellos saben que el trabajo del día a día, los números que ellos tienen que conseguir, aportan a que yo como directora llegue el objetivo del área y que eso sea aporte al objetivo que tiene.
Solana Toll Stordeur
Los dueños de la compañía.
Solana Toll Stordeur
Estar condimente dándoles feedback. También estamos en un mundo en el que que.
Solana Toll Stordeur
Se necesita mucho la comunicación de ida y vuelta que ellos entiendan por dónde vamos, que el trabajo tiene una razón de ser, que todo lo que ellos hacen el día a día influye mucho en el resultado de la compañía.
Solana Toll Stordeur
Conversar mucho con los chicos que también capacitarse en hoy en día en un área de marketing y ex no puedes pasar más de 2 meses sin hacer un curso distinto.
Solana Toll Stordeur
Las herramientas todo el tiempo están cambiando todo el tiempo de cosas nuevas. Bueno que esto me experience, no era Casto. Mi experiencia hace unos años era Atención al Cliente y hoy es otro mundo.
Solana Toll Stordeur
¿Y cuando he tenido la idea de decirle a Esteban, por qué no incorporamos customer experience? La compañía era nadie entendía el por qué ni para qué y que el cliente en el centro y que el cliente no siempre tiene la razón. Sí, el cliente va a tener siempre el ratón y tiene que estar en el centro y también capacitarnos todo porque veníamos de de la pata del marketing como yo que más, ya que había hecho un envié y que sean, no estaba el Casto.
Solana Toll Stordeur
Me la experiencia tan metido en mi día a día, entonces empecé a hacer primero yo dándole el ejemplo, los chicos de yo empiezo un posgrado de customer.
Solana Toll Stordeur
Para poder yo aprender y poder ayudarlos también a que ustedes vayan aprendiendo y después ir buscando cursos específicos para cada 1 de los chicos y que estén en constante crecimiento porque es fundamental para para la compañía y creo con ese también entendiéndolos a ellos. Hoy se necesita mucho, dijo moffice y nosotros somos una empresa comercial de muchos años del interior que todavía este por ahí no está al 100% acostumbrado con eso en Tucumán que la mayoría trabajamos en oficina, entonces es ir marchando entre lo que quiere la compañía y cómo hacemos que los chicos.
Solana Toll Stordeur
¿Que son tan buenos porque la verdad que considero que tiene un equipo súper completo que que dedican sus 100% a a la empresa que están súper comprometidos, eh? ¿Bueno, quiero un home Office bueno, los chicos hoy en día tienen un día de home Office? No, no, no.
Solana Toll Stordeur
Como en otras provincias capaz que son todos los días. Bueno acá vamos como maceando eso para que esté el trabajo en equipo de oficina, pero que también sientan como esa libertad que hoy buscan todos los jóvenes.
Carlos Arce
Es que sirve para las dos partes, no sirve para el el colaborador que quiere valora el home Office y también sirve para que la empresa vaya viendo de que no pasa nada de que el el rendimiento es igual o mejor con.
Carlos Arce
Cuando pasa eso, no así es que realmente es un una etapa en la que ya la evolución de las personas era como que al principio de o prepandemia o en los años anteriores 1 tenía la sensación. O moffice eries descansar, ir a pasear al perro, pero di te das cuenta que lo si los objetivos están delineados está claro, la persona está feliz trabajando en su casa.
Carlos Arce
Y realmente tiene hace un aporte muy genuino y no mucho más genuino que muchas veces estando sentado en una oficina sin ganas de haber hecho todo el recorrido, digamos, de estar en la oficina.
Solana Toll Stordeur
Totalmente han sido.
Carlos Arce
Me disparaste dos preguntas de lo que dijiste recién primero, inteligencia artificial como como una de las cosas a desafío.
Carlos Arce
Que antes de un área que tiene que estar evolucionando rápido, están encarando cosas con inteligencia, la están adoptando.
Solana Toll Stordeur
Sí, sí, sí. Nosotros bajamos con montones más, hay un montón de imágenes y vídeos que hacemos con inteligencia artificial que le explicamos qué es lo que creemos. YY no está solo y también un montón de los objetivos y las campañas que nosotros trabajamos.
Solana Toll Stordeur
Se las preguntamos a la inteligencia artificial.
Solana Toll Stordeur
¿Qué opina? Cómo lo haría que le agregaría que cambiaría, que nos ayude con algunos objetivos que de por ahí te pasa de que te bloqueas, que estás saturado la cabeza y decir, bueno, sé lo que quiero, pero no sé cómo expresarlo también. Entonces le dejé artificial, la verdad que que es un un amigo nuestro y una persona más dentro de la centro del área para para poder trabajar y obtener las mejores resultado.
Carlos Arce
Sí, sí, tal cual, pues hay que esto hay a título personal el podcast este es viable gracias a todos por inteligencia, pues obviamente no. No tengo el equipo en la empresa para para hacer un podcast. La formulación de las preguntas, el procesamiento de toda la herramienta que usamos para armar los cortos, para armar videos de todo, desde canvas hasta lo con lo que grabamos hasta el chat que pedí para generar los contenidos.
Solana Toll Stordeur
Así es.
Carlos Arce
Así, yo soy fanático, pero al mismo tiempo temeroso, no de de un montón de cosas, es decir, cada vez se vuelve más sofisticada.
Carlos Arce
YY cada vez da la sensación de que 1 está perdiendo esa esa capacidad de control, no de lo que podés hacer y no hacer. O sea es es tremendo. ¿La otra pregunta que me quedó ahí, que que es viene desde el principio, vos arrancas creando un área?
Carlos Arce
Que que no existía en la empresa y que tiene que que que que convencer a un montón de gente que viene de otro mundo. Digamos que viene de esto, funciona así. ¿Crees que hay un factor?
Carlos Arce
Porque claramente para llegar al éxito que que llegaste está la capacidad tuya, la capacidad del equipo, la capacidad de todo eso, pero también una definición estratégica de la empresa no, es decir.
Carlos Arce
Aunque no haya resultados, hoy lo va a haber. ¿Cómo lograste eso? ¿Desbloqueaste un poco eso?
Solana Toll Stordeur
Bueno, creo que mucha paciencia y perseverancia, sobre todo y también el apoyo de siempre de parte de los dueños de la compañía, sin el apoyo de ellos. Nada de lo que yo soy hoy sería porque cuando el ecommerce tenía una venta, ellos confiaban al 100% de nosotros y que eran los únicos que confiaban en toda la compañía. Cuando tuve la idea de que esto me despidiese también, Esteban dijo, es el camino y de 5 palabras dos eran experiencia de cliente o castamere experience.
Solana Toll Stordeur
Entonces, cuando vos tenés ese aval de de los dueños, la verdad que que el trabajo se hace mucho más llevadero YY la bajada de eso es fundamental para todos, entonces, si ellos están constantemente hablando de customer experience o de que el ecommerce iba a ser el futuro y que teníamos que apostar por ahí contagie a toda la compañía.
Solana Toll Stordeur
Y estar todo el tiempo, lo que yo siempre le digo a los chicos es no hay que ser celoso de nuestros resultados ni de lo que nosotros hacemos nosotros somos hiper mega transparente en todo, eh mandamos informe a toda la compañía, a los 1400 empleados saben todos los meses los que marketing hace.
Solana Toll Stordeur
Entonces creo que que esa parte de la comunicación del gasto me expiden de capacitaciones con una buena comunicación y estar con la bandera arriba constantemente hace que.
Solana Toll Stordeur
Todo El Mundo empieza a acostumbrarse, empieza a entender y que en el día a día podamos ir creciendo y que el resultado se vea.
Carlos Arce
Clarísimo no no muy, muy claro. 1 escucha en en desde las entrevistas que voy haciendo, hay una última pregunta que ya te la voy a hacer a continuación y la mayoría o varios de los de los que tienen que ver con esto siempre ponen en 3 a entre las 3 respuestas, algo que tiene que ver con el chipset de Del dueño de la empresa de Del directorio del decir que si el chipset está ya desbloqueado y está alineado a decir, vamos con esto hasta las últimas consecuencias.
Carlos Arce
¿La cosa va a funcionar eventualmente ahora si es un no lo tengo que tener porque hay que tenerlo y porque no queda otra y no está alineado a eso es mucho más complicado, no? El camino es fundamental.
Solana Toll Stordeur
¿A ver, estamos en un mundo en donde los puestos de jefaturas, gerencias y directorios generalmente son varones, eh? Yo veía el último ecommerce wow acá en Tucumán todas las personas que han hablado y todas las charlas de post varones no había una mujer en ninguna.
Carlos Arce
Tenía razón, no me había dado cuenta de eso.
Solana Toll Stordeur
Sí, no, yo eso lo veo un montón sí puede decir bueno, y entonces a mí sí me ha costado ser la jefa más chica. Después la gerenta más chica y ahora la directora más chica y mujer no es fácil.
Solana Toll Stordeur
Sí súper súper súper difícil, pero yo sabía que siempre tenía el apoyo de de ellos y que más allá que en hay algunos le podía costar que había recelos, que había molestias, que no la changuitas. Bueno, algunos que me llevaban 20 años, 25 años, 18 años, que sabe qué sé yo también yo ir.
Solana Toll Stordeur
No solo por eso también. Yo soy una apasionada del estudio, pero no a estudiar por estudiar, sino estudiar para tener cada día más herramientas totalmente y que esto me ayuda a mí y me ha ayudado a mí en todo este camino a hacer quien soy, a poder plantarme con seguridad, con herramientas, con datos, EY que le importa la edad que tengas y si son mujeres o varones, lo que sea que cada 1 puede llegar a donde quiera. Nadie tiene techo, entonces bueno, creo que eso también el apoyo de ellos es fundamental.
Solana Toll Stordeur
YY yo autoconvencerme de que podía.
Solana Toll Stordeur
De desde el día que entré la compañía, yo sabía dónde quería ir y he tenido un montón de ofertas laborales y yo entro a los 20 años y tenían mis hermanos que se han ido todos mis hermanos en vivir afuera por estudio, por experiencia y el bichito este obviamente que que siempre lo tenía y decía, bueno, qué hago, me voy, no me voy, bueno, no tengo, tengo un objetivo. Mi objetivo siempre ha sido estar en donde estoy hoy.
Solana Toll Stordeur
Digo bueno, lo lo he podido lograr y es lo lo que más feliz me hace, pero no se llega a casa sin perseverancia, sin apoyo de arriba y sin estudio constante. ¿Y viendo qué podemos aportar a la compañía?
Carlos Arce
Qué motivador, todo lo que decís es muy bueno. El creo que es un mensaje muy potente para para muchas personas, sobre todo mujeres que que tienen la capacidad, tienen y que que todo un ecosistema que frena no esa esa dinámica, así que me me encanta, me encanta el.
Solana Toll Stordeur
Personal, pero yo a mí me pasaba, yo estoy casada hace hace 2 años, YY siempre le he tenido miedo a la maternidad por cómo me iba a afectar en la parte laboral más, ya que yo sabía que no porque yo me conozco. Yo tengo una personalidad en el que laburo todo el día porque me encanta porque para mí no es laburo. Si no es pasión lo que yo tengo por por la empresa y por lo que yo.
Solana Toll Stordeur
Luego este y ya embarazada estoy embarazada ahora de casi 120.
Carlos Arce
Felicitaciones.
Solana Toll Stordeur
Gracias eh me nombran directora dentro de la compañía, ya estando embarazada, entonces también ha sido para mí como un mimo al alma de parte de la empresa y de que demostrarle también a las otras chicas que están acá en luquín de si existe, puede no importa si 1 tiene hijos, sino las mujeres pueden llegar arriba ni importas. Es maternidad 11 se va a acostumbrar y va y tiene un equipo de trabajo en el que en conjunto.
Solana Toll Stordeur
Las cosas van a funcionar y la maternidad puede ir de la mano de la parte laboral también.
Carlos Arce
Sí, totalmente o buenísimo, buenísimo, todo, todo, todo muy, muy valorable. O sea, ya está arrancando en mi gusto personal como el el top de de las entrevistas. No me encanta todo.
Solana Toll Stordeur
El tema, pero creo que está bueno.
Carlos Arce
No, no siempre está bueno. Es que para mí realmente lo más enriquecedor de todo esto, porque la parte técnica dura y todo siempre suma todo, pero la parte humana es la que hace la diferencia y digamos el el convencimiento que tenés vos el el los tips que tiras vos sirven realmente mi mi búsqueda.
Carlos Arce
Que esto le sirva a gente que alguien, pues yo soy un fanático de los podcast, yo todo el tiempo me consumo eso y me me me dispara cosas y todo lo demás.
Carlos Arce
Y realmente la búsqueda es esta, no la persona atrás de determinada tarea que cumple una tarea sofisticada, exitosa todo. Pero hay una persona que que está construida de una determinada forma y que le sirva a los demás para decir che por ahí también va la cosa. Esto se puede hacer y decir que me me encanta.
Carlos Arce
¿Bueno, volviendo ahora al tema duro y hay una pregunta final que siempre hacemos que son, cuáles son los 3 tips ordenados por por por por importancia o prioridad que vos le darías a alguien que o dirige un área de de un ecommerce o es el dueño de un ecommerce? ¿Cuáles serían?
Solana Toll Stordeur
Buenísimo. Yo creo que en primer lugar en.
Solana Toll Stordeur
¿Como número 1 si ex y conocer al cliente no hay nada más importante que poder entender en profundidad quién es nuestro cliente y que toda la compañía sepa a dónde queremos ir consigues qué es lo que queremos que ellos sientan y por qué los entendemos? Para mí es como el número 1.
Solana Toll Stordeur
Después como número dos en invertir en tecnología y optimización en sin la tecnología, la empresa no podría estar en donde está. No podríamos trabajar con 7. Tampoco no podríamos entender el cliente, entonces hay que invertir en tecnología.
Solana Toll Stordeur
Hay que ver obviamente cada cada empresa a la escala que pueda, pero tratar de tener lo mejor que 1 puede llegar a tener.
Solana Toll Stordeur
¿Es fundamental la inversión, tecnología que muchas veces por ahí que no esté en el tema que a mí me pasa, que no soy ingeniera ni nada por el estilo no entienden los valores de la tecnología, qué es lo que hay que hacer? 1 siempre cree que son dos botones y ya está todo hecho, no hay que invertir, hay que darle el peso que realmente tiene la importancia que eso conlleva y por último, construir un equipo sólido y adaptable con mucha comunicación, capacitando a los equipos. Es súper importante que los invierta las empresas inviertan en los equipos de trabajo.
Solana Toll Stordeur
¿Por qué trabajos son los que llevan a la empresa a tener los mejores resultados?
Solana Toll Stordeur
Yo creo que esos serían como los 3 puntos más importantes por.
Carlos Arce
Buenísimo, buenísimo.
Carlos Arce
¿Cómo te contactan si alguien te quiere escribir, preguntar, seguir?
Solana Toll Stordeur
Bueno mi mi LinkedIn es sin problema y después pueden y ahí van a encontrar un mail en quien lo tengo abierto en el celular y en la computadora siempre. Así que me pueden escribir por ahí sin ningún problema y felices de poder responder YY charlar con apasionados del mundo del marketing del 7 o del tema que sea.
Carlos Arce
Bueno.
Carlos Arce
Muchísimas gracias sol un gustazo tenerte acá. Felicitaciones de nuevo. No sabía que estaba embarazada.
Carlos Arce
Vamos para adelante, se agranda la familia.
Solana Toll Stordeur
Así es muchísimas gracias y gracias por convocarme.
Carlos Arce
No, al contrario. Gracias por tu tiempo.
Solana Toll Stordeur
Un beso adiós.
